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                      1. [索引號]11S000/ZK-2020-008352
                      2. [有效性] 有效
                      3. [文體分類] 通知
                      4. [主題分類] 政務督查
                      5. [發文機關] 北京市密云區人民政府辦公室
                      6. [發文字號] 密政辦字〔2017〕21號 ----
                      7. [標題] 北京市密云區人民政府辦公室關于印發非緊急救助服務工作規范的通知
                      8. [成文日期] 2017-06-26
                      9. [發布日期] 2017-06-26 15:47:04
                      10. [實施日期] 2017-06-26 15:47:43
                      11. [廢止日期] ----
                      北京市密云區人民政府辦公室關于印發非緊急救助服務工作規范的通知
                      來源:北京市密云區人民政府辦公室 發布時間:2017-06-26 15:37

                      各鄉鎮人民政府,地區、街道辦事處,區政府各委、辦、局,各區屬機構:

                      《北京市密云區非緊急救助服務工作規范》已經區政府第10次常務會議審議通過,現印發給你們,請認真貫徹落實。

                      密云區人民政府辦公室  

                      2017年6月26日

                      北京市密云區非緊急救助服務工作規范

                      第一章 總則

                      第一條 為進一步規范非緊急救助服務工作,及時有效辦理市長電話,切實解決公眾反映的合理訴求,提高依法辦理的質量和效率,依據《北京市信訪條例》、《北京市便民服務和應急搶險電話管理辦法》(京政發〔2013〕37號)及相關規定,制定本規范。

                      第二條 非緊急救助服務熱線(市長電話)是指北京市人民政府便民電話“12345”,由北京市非緊急救助服務中心負責統一管理、監督、考評,坐席集中統一受理接聽、交辦。

                      第三條 區非緊急救助服務中心按照“屬地管理、分級負責,誰主管、誰負責,依法依規、誰辦理、誰答復”的原則,對我區相關非緊急救助服務事項進行交辦和管理。區行政機關、社會團體和提供公共服務的企事業單位負責具體訴求的辦理和反饋。

                      第二章 辦理程序和要求

                      第四條 保密。在辦理市民訴求過程中,要嚴格遵守保密制度。對市民要求保密的訴求事項及來電人姓名、電話、住址等個人信息,各承辦單位要嚴格按照《北京市信訪條例》第二十二條第四款中有關保密的規定進行辦理,不得泄露、擴散可能對來電人權益造成損害的內容。

                      第五條 接收。各承辦單位按時接收區非緊急救助服務中心通過“密云區網格化社會服務管理系統”派發的電子工單。根據工單記錄的主要內容,判斷問題的性質,將涉及不穩定因素、較大范圍的公共安全、公共服務等重大、突發事件及時上報本單位主要領導。采取有效措施,妥善處置,并在1小時內以文字形式將辦理進程回復區非緊急救助服務中心。

                      如遇所派工單不歸接收單位承辦的,接收單位應寫清依據,于收單后48小時內將工單退回區非緊急救助服務中心,逾期即負責承辦。

                      第六條 辦理。各承辦單位按照首接負責的原則辦理來電訴求,對于依法依規屬于本地區、本部門或單位職能范圍內的訴求,應及時辦理;對于依法依規不屬于本地區、本單位職能范圍內的,可直接聯系相關部門或通過區非緊急救助服務中心轉交有權辦理單位進行辦理,如果征得來電人同意,可以告知來電人相關反映渠道,由來電人自行反映問題。合理訴求解決率應達到100%,實際情況與辦理情況的契合度應達到100%。

                      各承辦單位對非緊急救助服務熱線受理、交辦的一般性工單要在7個自然日內辦結,復雜疑難訴求應在辦理時限內向區非緊急救助服務中心申請延期,并說明延期理由、預處理方案,延期時限最長不超過3個工作日。按期辦結率應達到100%。

                      第七條 反饋。按照“誰辦理、誰反饋”的原則,由具體承辦部門向來電人反饋辦理情況,對來電人提出的訴求做出解釋或答復,各承辦單位要配備錄音電話設備,安排專人負責,加大集中反饋比例,回復時電話錄音和辦理情況一并提交區非緊急救助服務中心,做到每個工單都有錄音。反饋率應達到100%。

                      反饋內容應包括辦理時間、辦理部門、辦理情況或結果等。對暫時解決不了的問題,應與當事人電話或當面溝通,闡明原因,耐心解釋。滿意度應達到100%。

                      第八條 回復。各承辦單位應按照辦理時限要求,及時向區非緊急救助服務中心回復辦理情況,內容包括承辦部門、辦理時間、問題是否屬實(合理)、辦理情況或結果、反饋情況、來電人是否滿意、承辦人姓名、聯系電話、處級領導簽閱人姓名等;對于一時不能解決的訴求,還應說明具體原因、當前辦理情況及下一步解決方案等。

                      第九條 回訪。區非緊急救助服務中心將根據各承辦單位辦理情況組織抽查回訪,回訪率不低于50%。對于回訪中發現沒有反饋辦理情況,將退回承辦單位重新反饋并上傳電話錄音。市非緊急救助服務中心將按照30%以上的比例對訴求辦理情況進行抽查回訪,了解辦理、反饋和群眾滿意度等情況。對回訪中發現沒有解決的合理訴求,將納入督辦程序,督促辦理單位盡快解決。

                      第十條 催辦。交辦單位對到期未辦復的群眾訴求,通過電話、催辦單、短信等方式對辦理部門進行催辦,提醒辦理部門及時回復、反饋辦理結果。

                      第十一條 督辦。交辦單位對超期仍未辦復的群眾訴求,通過派發督辦單等方式進行督辦,限定時限回復辦理結果。督辦單內容包含:督辦時間、時限、督辦事項、督辦及被督辦單位,并由被督辦單位主要領導簽字確認回執督辦單位存檔備案。

                      第三章 工作職責

                      第十二條 區非緊急救助服務中心工作職責:

                      (一)負責對市非緊急救助服務中心交辦的各類事項的簽收、整理、轉辦、催辦、督辦、回訪、回復和歸檔工作。

                      (二)負責對各類非緊急救助服務事項進行社情輿情的綜合分析、報送,為領導和相關部門決策提供參考依據。

                      (三)負責對重點、難點的非緊急救助事項和突發事件進行處置、協調和催辦、督辦。

                      (四)負責對全區非緊急救助服務事項辦理進行督查通報,每月通報市長電話事件辦結情況,按季度在區政府常務會上通報市長電話辦理情況。

                      (五)負責定期召開工作總結會和研討會,對全區非緊急救助事項辦理工作進行研討交流,通報相關工作情況。請主管區領導不定期召開協調督辦會,督促解決非緊急救助服務熱線反映的突出問題和重點難點問題。

                      (六)負責協調和指導全區非緊急救助方面的相關工作,以及對各承辦單位工作人員相關業務知識的培訓。

                      (七)負責協助市非緊急救助服務中心對網絡知識庫的管理以及內容補充。

                      (八)負責對全區非緊急救助服務承辦單位的工作監督及年度考核。

                      (九)負責對來電人的姓名及聯系方式嚴格保密。

                      第十三條  各行政機關、社會團體和企事業單位工作職責:

                      (一)各承辦單位要明確一名處級領導分管,各鎮街由副書記分管,建立健全工作機制和工作制度,由辦公室負責,安排專人辦理區非緊急救助服務中心轉辦的各類群眾訴求。如有人員變動,要及時上報區非緊急救助服務中心。

                      (二)各承辦單位對職責范圍內的群眾來電要認真調查研究、客觀公正地予以處理,不得敷衍塞責、推諉扯皮或將矛盾上交。

                      (三)各承辦單位要按時限要求、辦理要求、回復要求及時處理非緊急救助服務事項,不能按期辦結的或不屬本單位職責范圍的,應及時向區非緊急救助服務中心說明情況。

                      (四)各承辦單位要按反饋要求及時向來電人反饋辦理情況,發現可能引發群體性事件的重要事項,要提前向區人民政府報告,并積極采取應對措施做好化解疏導工作。

                      (五)各承辦單位要認真篩選收集社情民意和便民服務等相關各類信息,及時報送至區非緊急救助服務中心,每月報送不少于1條相關工作信息。

                      (六)各承辦單位要協助區非緊急救助服務中心完成其它各類相關工作。

                      (七)負責對來電人的姓名及聯系方式嚴格保密。

                      第四章  責任追究

                      第十四條 對于非緊急救助服務事項的辦理,任何單位都不得推卸責任,凡敷衍、拖延辦理或不予辦理又未說明情況的,情節嚴重的,按照有關規定予以通報批評;造成嚴重后果的,將追究承辦單位及相關責任人的責任。

                      第五章  附則

                      第十五條 本辦法由區非緊急救助服務中心負責解釋,自發布之日起實施。

                      Produced By 大漢網絡 大漢版通發布系統 Produced By 大漢網絡 大漢版通發布系統 又加了一根手指头

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